Hrvatska zaostaje kvalitetom usluge, Crna Gora na vrhu

Riječ je o 18. istraživanju kvalitete usluga koje je od 1. do 30. lipnja provela Heraklea u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz Bosne i Hercegovine (BiH), Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije.

Tajni kupci posjetili su ukupno 400 prodajnih mjesta iz raznih djelatnosti: autoindustrije, financijske industrije, maloprodaje, turističko-ugostiteljskih objekata i objekata uslužnih djelatnosti, a bili su i na benzinskim postajama.

Hrvatska već petu godinu zaredom ispod prosjeka regije

U istraživanju se mjere osnovni elementi kvalitete usluge - pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu.

Hrvatska je, kako se navodi u priopćenju, već petu godinu zaredom ispod prosjeka regije, iako ovaj s porastom rezultata za 3,56 postotnih bodova u odnosu na prethodnu godinu i na četvrtom je mjestu s rezultatom od 77,56 posto.

Najbolji rezultat Hrvatska je ostvarila u kategoriji poznavanja proizvoda (97,3 posto), što je u odnosu na prošlu godinu (94,7 posto) porast za 2,7 postotnih bodova.

Kategorija pozdrav je s rezultatom od 87,3 posto bila na drugom mjestu, a kategorija zahvala na posjetu na trećem mjestu s rezultatom od 78,7 posto.

Uspoređujući ovogodišnje rezultate s prošlogodišnjima, vidljivo je da je Hrvatska porasla u svim kategorijama osim u kategoriji zahvala na posjetu, gdje je rezultat lošiji za 1,3 postotna boda.

- Hrvatska prati trendove regionalnog rasta kvalitete usluge i posebno je pohvalno što napreduje u većini segmenata. Istodobno, rezultati pokazuju kako još uvijek ima značajan prostor za napredak jer je kvaliteta usluge i dalje ispod prosjeka već petu godinu za redom, navodi se u priopćenju.

Najbolji rezultat ostvarila Crna Gora

S najboljom uslugom u regiji ove se godine istaknula Crna Gora koja je ostvarila najbolji rezultat, odnosno 86,7 posto te je najviše porasla u odnosu na prošlu godinu (9,3 postotna boda).

Na drugom mjestu je Slovenija s 84,7 posto i porastom od 6,3 postotna boda u odnosu na 2025., a treća je Bosna i Hercegovina s 83,11 i padom za dva postotna boda.

Hrvatska je četvrta, Srbija s rezultatom od 76,4 posto i poboljšanjem od 2,4 postotna boda na petom je mjestu, a Makedonija na šestom s rezultatom od 66,3 posto.

Istraživanje je pokazalo da je kategorija poznavanje proizvoda, kao i prethodnih godina, ostvarila najbolji ukupan rezultat od 94 posto, međutim zabilježila je najveći pad u odnosu na 2025. godinu, za 0,75 postotnih bodova.

Promatrajući rezultate po djelatnostima, najbolja je bila financijska industrija ostvarivši rezultat od 84,8 posto.

Maloprodaja se već dugi niz godina ističe kao djelatnost s najviše područja za unapređenje, a ove je godine ostvarila rezultat od 71,1 posto