GDPR Cookie Consent by Free Privacy Policy

Preporuka Hanfe društvima za osiguranje za bolju komunikaciju s klijentima

Preporuka Hanfe društvima za osiguranje za bolju komunikaciju s klijentima
OSIGURANJA
SEEbiz.eu - regionalni poslovni portal
Objavljeno: 19.10.2020 / 20:02
Autor: SEEbiz / H

ZAGREB - Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (Hanfa) uputila je u ponedjeljak društvima za osiguranje preporuku za unaprjeđenje njihovih poslovnih praksi oko komunikacije i informiranja korisnika usluga.

Kako ističe u svom priopćenju, tijekom obrade i analize predstavki korisnika usluga društava za osiguranje Hanfa je utvrdila da se određeni poslovni procesi društava u dijelu komunikacije i informiranja korisnika usluga nedovoljno transparentni te nerijetko korisnicima nepotrebno teško razumljivi. Stoga smatraju da osiguravajuća društva trebaju unaprijediti poslovne prakse, pa su dali preporuku za postupanje u nekoliko područja.

Hanfa tako preporučuje društvima da klijentima pravovremeno dobrovoljno dostave obavijesti s informacijom o datumu u godini do kojeg je moguće raskinuti ugovor.

Naime, prema odredbi Zakona o obveznim odnosima, koja definira početak i prestanak učinka osiguranja u slučaju da rok osiguranja nije utvrđen ugovorom, u praksi za osiguranike znači da im se ugovor koji je sklopljen pod tim uvjetima produljuje „automatizmom“. Takva odredba, pojašnjavaju, omogućuje korisnicima da ne moraju obavljati određene operativne radnje povezane s produljenjem ugovora, no u nizu slučajeva, a posebno kada su u pitanju dopunsko zdravstveno osiguranje i osiguranje imovine, korisnicima navedena odredba nije u potpunosti razumljiva, ističu iz Hanfe.

U Hanfi dobrom poslovnom praksom smatraju i potiču društva i da pravovremeno svojevoljno obavještavaju korisnike o isteku ugovora o osiguranju, odnosno o isteku pokrića iz ugovora, navodeći da takvo postupanje može doprinijeti ne samo smanjenju broja prijepora između korisnika i društava za osiguranje, već i mogućnosti da korisnik pravovremeno obnovi ugovor i ostane klijent društava.

Također, uvidom u postupanje više društava za osiguranje nakon primitka odštetnih zahtjeva, Hanfa je utvrdila da društva neopravdano ne odgovaraju pravovremeno na pritužbe i prigovore klijenata, pa ih podsjeća da su prema Zakonu o osiguranju na pritužbe i prigovore zainteresiranih osoba odgovoriti u roku od 15 dana od dana njihova zaprimanja. Kako napominju, svako odstupanje od ovog roka smatra se nezakonitim postupanjem društva te očekuju da društva postupaju u skladu s ovom zakonskom odredbom.

Tijekom komunikacije u postupku obrade odštetnih zahtjeva, Hanfa očekuje od društava za osiguranje da pridaju dovoljnu i primjerenu pažnju obradi odštetnih zahtjeva na način da uzmu u obzir navode ili dokumentaciju koju podnositelj odštetnog zahtjeva naknadno dostavi tijekom komunikacije u vezi s odštetnim zahtjevom, a čiji bi sadržaj mogao utjecati na donošenje odluke o odštetnom zahtjevu. To, kako navode, podrazumijeva i komunikaciju u slučaju pritužbe ili prigovora koja može uslijediti nakon donošenja odluke o odštetnom zahtjevu.

Naime, Hanfa navodi da je utvrdila kako društva neujednačeno postupaju uz različitu razinu pažnje prilikom obrade pritužbe i prigovora koje društvu direktno uputi zainteresirana osoba u odnosu na slučajeve kada Hanfa od društva traži očitovanje koje se odnosi na istu pritužbu ili prigovor, što se, kako ističu iz regulatorne agencije, ne može smatrati korektnim i primjerenim postupanjem prema podnositeljima odštetnih zahtjeva.

Analizom obraćanja korisnika usluga društava za osiguranje Hanfi, kaže se u priopćenju, utvrđena je općenito nedovoljno transparentna komunikacija između društava za osiguranje i klijenata u procesu obrade odštetnih zahtjeva.

U toj agenciji smatraju da u postupku obrade odštetnih zahtjeva najviše prostora za unaprjeđenje komunikacije postoji kod teme pojašnjenja, odnosno davanja informacija o izračunu i načinu izračuna visine odštetnih zahtjeva te pojašnjenja razloga odbijanja (otklona) odštetnih zahtjeva.

Tako Hanfa od društava za osiguranje očekuje da odluke o odštetnim zahtjevima te odgovore na pritužbe i prigovore, posebno u slučajevima kada ih odbiju kao neosnovane, temeljito i nedvojbeno obrazlože na način da se iz obrazloženja može nedvosmisleno zaključiti na temelju kojih činjenica, ugovornih ili/i zakonskih odredbi je donijeta takva odluka.

Iz Hanfe navode i da će, prema potrebi, u budućnosti ova preporuka biti nadopunjena i novim preporukama u vezi s pravovremenom, korektnom i profesionalnom komunikacijom društava za osiguranje s klijentima

Tagovi: Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga, Hanfa, osiguravatelji, tržište osiguranja
PROČITAJ I OVO
Zagrebačka burza: Plava laguna u fokusu, CROBEX ispod 1.900 bodova
CLOSING BELL ZSE
Zagrebačka burza: Plava laguna u fokusu, CROBEX ispod 1.900 bodova
ZAGREB - Na Zagrebačkoj burzi u srijedu su Crobexi blago pali, već treći dan zaredom, uz i dalje skroman promet, pri čemu niti jednom dionicom nije ostvaren milijunski promet.
Maslinarstvo sve razvijenije u Hercegovini
EFEKT KLIME
Maslinarstvo sve razvijenije u Hercegovini
MOSTAR - Zemlja vinara i maslinara Jure Sušca znala je u jesen biti prekrivena mrazom, ali ove je godine toplo vrijeme potrajalo dugo. Bilo je 28 stupnjeva krajem listopada kad su on, njegova obitelj i prijatelji obrali masline.
Azijska tržišta: Indeksi porasli drugi dan zaredom
RAST
Azijska tržišta: Indeksi porasli drugi dan zaredom
ŠANGAJ - Na azijskim su burzama u srijedu cijene dionica porasle drugi dan zaredom jer se ulagači nadaju popuštanju restriktivnih covid mjera u Kini, no trguje se oprezno zbog daljnjeg slabljenja drugog po veličini svjetskog gospodarstva.
Wall Street pao drugi dan zaredom; čeka se Powellov govor
OPREZNO
Wall Street pao drugi dan zaredom; čeka se Powellov govor
NEW YORK - Na Wall Streetu je u utorak S&P 500 indeks blago pao drugi dan zaredom jer ulagači nisu skloni rizičnijim investicijama uoči govora predsjednika američke središnje banke Jeromea Powella o situaciji u gospodarstvu.
Imperial Riviera u 2023. ulaže 31,56 mlijuna eura
ULAGANJA
Imperial Riviera u 2023. ulaže 31,56 mlijuna eura
RAB - Imperial Riviera izvijestila je da je Nadzorni odbor dao suglasnost na poslovni plan za iduću godinu, koji uključuje i kapitalne investicije u planiranom iznosu od 31,56 milijuna eura.
@ 2020 SEEbiz. All Rights Reserved.
CLOSE