GDPR Cookie Consent by Free Privacy Policy

Preporuka Hanfe društvima za osiguranje za bolju komunikaciju s klijentima

Preporuka Hanfe društvima za osiguranje za bolju komunikaciju s klijentima
OSIGURANJA
SEEbiz.eu - regionalni poslovni portal
Objavljeno: 19.10.2020 / 20:02
Autor: SEEbiz / H

ZAGREB - Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (Hanfa) uputila je u ponedjeljak društvima za osiguranje preporuku za unaprjeđenje njihovih poslovnih praksi oko komunikacije i informiranja korisnika usluga.

Kako ističe u svom priopćenju, tijekom obrade i analize predstavki korisnika usluga društava za osiguranje Hanfa je utvrdila da se određeni poslovni procesi društava u dijelu komunikacije i informiranja korisnika usluga nedovoljno transparentni te nerijetko korisnicima nepotrebno teško razumljivi. Stoga smatraju da osiguravajuća društva trebaju unaprijediti poslovne prakse, pa su dali preporuku za postupanje u nekoliko područja.

Hanfa tako preporučuje društvima da klijentima pravovremeno dobrovoljno dostave obavijesti s informacijom o datumu u godini do kojeg je moguće raskinuti ugovor.

Naime, prema odredbi Zakona o obveznim odnosima, koja definira početak i prestanak učinka osiguranja u slučaju da rok osiguranja nije utvrđen ugovorom, u praksi za osiguranike znači da im se ugovor koji je sklopljen pod tim uvjetima produljuje „automatizmom“. Takva odredba, pojašnjavaju, omogućuje korisnicima da ne moraju obavljati određene operativne radnje povezane s produljenjem ugovora, no u nizu slučajeva, a posebno kada su u pitanju dopunsko zdravstveno osiguranje i osiguranje imovine, korisnicima navedena odredba nije u potpunosti razumljiva, ističu iz Hanfe.

U Hanfi dobrom poslovnom praksom smatraju i potiču društva i da pravovremeno svojevoljno obavještavaju korisnike o isteku ugovora o osiguranju, odnosno o isteku pokrića iz ugovora, navodeći da takvo postupanje može doprinijeti ne samo smanjenju broja prijepora između korisnika i društava za osiguranje, već i mogućnosti da korisnik pravovremeno obnovi ugovor i ostane klijent društava.

Također, uvidom u postupanje više društava za osiguranje nakon primitka odštetnih zahtjeva, Hanfa je utvrdila da društva neopravdano ne odgovaraju pravovremeno na pritužbe i prigovore klijenata, pa ih podsjeća da su prema Zakonu o osiguranju na pritužbe i prigovore zainteresiranih osoba odgovoriti u roku od 15 dana od dana njihova zaprimanja. Kako napominju, svako odstupanje od ovog roka smatra se nezakonitim postupanjem društva te očekuju da društva postupaju u skladu s ovom zakonskom odredbom.

Tijekom komunikacije u postupku obrade odštetnih zahtjeva, Hanfa očekuje od društava za osiguranje da pridaju dovoljnu i primjerenu pažnju obradi odštetnih zahtjeva na način da uzmu u obzir navode ili dokumentaciju koju podnositelj odštetnog zahtjeva naknadno dostavi tijekom komunikacije u vezi s odštetnim zahtjevom, a čiji bi sadržaj mogao utjecati na donošenje odluke o odštetnom zahtjevu. To, kako navode, podrazumijeva i komunikaciju u slučaju pritužbe ili prigovora koja može uslijediti nakon donošenja odluke o odštetnom zahtjevu.

Naime, Hanfa navodi da je utvrdila kako društva neujednačeno postupaju uz različitu razinu pažnje prilikom obrade pritužbe i prigovora koje društvu direktno uputi zainteresirana osoba u odnosu na slučajeve kada Hanfa od društva traži očitovanje koje se odnosi na istu pritužbu ili prigovor, što se, kako ističu iz regulatorne agencije, ne može smatrati korektnim i primjerenim postupanjem prema podnositeljima odštetnih zahtjeva.

Analizom obraćanja korisnika usluga društava za osiguranje Hanfi, kaže se u priopćenju, utvrđena je općenito nedovoljno transparentna komunikacija između društava za osiguranje i klijenata u procesu obrade odštetnih zahtjeva.

U toj agenciji smatraju da u postupku obrade odštetnih zahtjeva najviše prostora za unaprjeđenje komunikacije postoji kod teme pojašnjenja, odnosno davanja informacija o izračunu i načinu izračuna visine odštetnih zahtjeva te pojašnjenja razloga odbijanja (otklona) odštetnih zahtjeva.

Tako Hanfa od društava za osiguranje očekuje da odluke o odštetnim zahtjevima te odgovore na pritužbe i prigovore, posebno u slučajevima kada ih odbiju kao neosnovane, temeljito i nedvojbeno obrazlože na način da se iz obrazloženja može nedvosmisleno zaključiti na temelju kojih činjenica, ugovornih ili/i zakonskih odredbi je donijeta takva odluka.

Iz Hanfe navode i da će, prema potrebi, u budućnosti ova preporuka biti nadopunjena i novim preporukama u vezi s pravovremenom, korektnom i profesionalnom komunikacijom društava za osiguranje s klijentima

Tagovi: Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga, Hanfa, osiguravatelji, tržište osiguranja
PROČITAJ I OVO
Zagrebačka burza: Oštar pad prometa, PBZ i Adris dobitnici tjedna
TJEDNI PREGLED ZSE
Zagrebačka burza: Oštar pad prometa, PBZ i Adris dobitnici tjedna
ZAGREB - Tjedan na Zagrebačkoj burzi donio je blagi rast indeksa, ali i značajno slabiji promet.
Bar-Boljare: Aneks ili naplata penala zbog kašnjenja
AUTOPUT
Bar-Boljare: Aneks ili naplata penala zbog kašnjenja
PODGORICA - Krajem septembra je istekao dodatni rok za završetak prioritetne dionice i do danas građani Crne Gore ne znaju kad će konačno moći da koriste benefite od prvih 40-ak kilometra auto-puta Bar-Boljare.
Poljoprivredna proizvodnja ove godine raste, veća i produktivnost
SIGNALI
Poljoprivredna proizvodnja ove godine raste, veća i produktivnost
ZAGREB – Ministarstvo poljoprivrede izvijestilo je u subotu da je prema prvoj privremenoj procjeni Državnog zavoda za statistiku, poljoprivredna proizvodnja u 2020. narasla za 4,7 posto u odnosu na prošlu godinu, odnosno porasla je sa 17,9 milijarda kuna na 18,8 milijarde kuna.
Hrvati žele na skijanje, ne zanimaju ih pozivi Angele Merkel
SKIJAŠKA SEZONA
Hrvati žele na skijanje, ne zanimaju ih pozivi Angele Merkel
ZAGREB - Hrvatima su glavne skijaške destinacije Slovenija, Italija i Austrija, a u ovu posljednju, prema podacima Državnog zavoda za statistiku, godišnje u prosjeku odlazi malo manje od 90 tisuća naših gostiju.
Nasdaq najveći dobitnik među indeksima razvijenih tržišta
OPTIMIZAM
Nasdaq najveći dobitnik među indeksima razvijenih tržišta
NEW YORK - Dionice na američkim burzama ovog su tjedna ponovno dostigle rekordne razine, dok su cijene nafte porasle iznad 45 dolara za barel, blizu najviše razine u osam mjeseci.
@ 2020 SEEbiz. All Rights Reserved.
CLOSE